恒信榜样丨8年点滴积攒，郎常州成了业主的“自己人”

刚到阳光新城物业服务中心，郎常州正翻看着微信里存着的一段语音。那是端午假期，一位业主发来的感谢留言，他没舍得删。

端午期间，一户业主回老家过节，家中水管突然破裂，水渗到楼下，邻居赶紧联系了物业，片区管家刘香接到电话后5分钟之内迅速到现场查看情况，并在工作群内汇报，组织人员处理。随后，郎常州所在的物业团队征得业主同意后带着维修师傅紧急上门。关阀门、修管道、清理积水、擦拭地板，几个人忙活了大半天，收拾妥当后拍照发给业主。远在老家的业主连声道谢，假期结束返回，第一站就走进物业服务中心当面致谢，后来逢人便说：“把家交给这样的物业，放心。”

在阳光新城，郎常州收到的“感谢”不止这一种。业主突发急病，他跑得比救护车还快；独居老人买药买菜，他记在心里、跑在腿上；谁家有房子出租、有快递没人收、有重物搬不动，业主第一个拨出的号码准是他的。一点一滴的积累，让“郎经理”变成了小区业主的“自己人”。

今年4月15日，临近中午，物业接到一位业主的紧急电话：业主父母在小区附近出了交通事故，自己不在附近，赶不回来。接到电话后郎常州第一时间赶到现场，安抚老人情绪、拨打120，跟着救护车把人送到医院，挂号、缴费、办住院，一路小跑。直到业主匆匆赶到、全部交接清楚，他才松了口气，悄悄回了项目。

因为送医及时，老人得到了有效治疗。事后，业主专程带着锦旗送到物业。郎常州还是那句老话：“谁家没个急事，赶上了就得冲在前面。守护业主平安，本来就是我们的底线。”

在阳光新城，郎常州手机24小时不静音。业主们私下都说，找郎经理，不用等天亮。这种随叫随到的习惯，早已成为他自己定的规矩。“业主愿意第一时间打给你，是信任。这份信任不能凉。”

在恒信物业，这份“用心”早已不止是郎常州一个人的坚持。从更高的服务标准，到解决问题的更大创新，再到团队始终饱满的更足干劲——集团的十二字方针，正写在每个一线物业人日复一日的选择里。

物业工作有个特点：职责边界画得清楚，可业主的需求经常不按边界出牌。对此，郎常州的处理方式很干脆：不推脱。

老人拎不动东西，他顺路送上楼；年轻爸妈带娃腾不开手，他帮着搬婴儿车、拿快递。问他这些算不算工作，他摆手笑笑：“业主开得了口，就是信得过你。信得过你的事，怎么能往外推？”

跟业主打了八年交道，他攒信任的方法其实很“笨”：靠记。哪家有老人独居，哪家孩子要中考怕动静，哪家有新生的婴儿，他全装脑子里，他还给自己立了一条铁规矩：答应的事，一定给回音。“哪怕只是‘我帮您问问’，也一定要回复。信任攒起来难，漏一次就补不上了。”

这种把业主家事当自家事的态度，在一些棘手时刻尤为奏效。小区有户业主家里养了只公鸡，每天天不亮打鸣，左邻右舍苦不堪言，又不好当面说，最后把难题推给了物业。郎常州先上门了解了情况：鸡是孩子当宠物养大的，有感情。随后，他买了铅笔、本子和零食，蹲下来跟孩子聊了半天，最后一起商量给公鸡找了个新去处。孩子笑了，邻居安生了，事情画上了一个人人满意的句号。

在恒信，郎常州一待就是八年。

“说句实话，刚来那会儿就是当份工作干，把分内事做好就行。但日子久了，感觉就不一样了。业主有事第一时间想到你，家里难处愿意跟你掏心窝子说，那种被人需要的感觉，别的东西替代不了。”他说，这些年，一些业主碰到棘手事、难断的家务事，会打电话让他这个“外人”帮着出主意。不知不觉间，他变成了被业主认可的“自己人”。

这份信任的背后，站着整个恒信物业的支撑体系。恒信物业在潍坊率先将“四保一服”人员升级为秩序、清洁、园林、工程及亲情“五大管家”体系，为业主提供“秩序放心、清洁舒心、园林怡心、工程安心、亲情暖心”的五心服务，让每一个一线物业人都能在关键时刻冲得上去、帮得到位。“公司把每一道服务流程都立了规矩、给了支撑，标准高了，服务才能到位；服务到位了，业主才会把你当‘自己人’。”郎常州说道。

八年下来，郎常州也读懂了恒信核心价值观。“以客户为中心，就是把业主的事当自己家的事，老人独居多看两眼，业主回来多笑一下，问题来了跑快一步。物业干的不是轰轰烈烈的大事，但这些小事做好了，业主舒心，咱自己也有成就感。”“以奋斗者为本”，则是他感受最深的一条：“我们做了事，公司看得见。评优、晋升、生活关怀，一样不落。公司给我们托底，我们给业主更好的服务。”

在恒信人眼中，“把业主当自家人”是每天的例行巡检、深夜的应急电话、一次次弯腰搭手。以客户为中心，以奋斗者为本，已成为恒信人的日常。

当每一个小区都有人在用心守护，当每一位业主都住出了幸福感，“让客户更幸福，让城市更美丽”就变成了看得见、摸得着的生活日常，这是恒信物业扎根潍坊的初心，也是万千业主选择恒信、信赖恒信的真正答案。